客服人员必须严格按照住户报修的规范流程，与采暖用户沟通，在工作中体现建立服务型企业的精神。供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。调度站实行早7点至晚10点工作制。

报修服务用语及相关规范

      （一）接报修电话：

             “您好，供暖报修XXX为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题）

              请问您的具体地址？（跟读确认地址）

              请问您的姓名？    （跟读确认姓名）

              请留一下联系电话？（跟读确认电话）

              好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见。

      （二）维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下：

              开头语：您好，我们是永安热力供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间）

              ①问题解决了吗？（是、否）

              ②维修工态度如何？（满意、一般、不满意）

              ③跟您收费了吗？（是、否）

              ④请您为我们的服务打分（1--5分）。

              ⑤您对我们的服务还有什么建议或意见吗？

              ⑥（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。

              结束语：感谢您的合作。谢谢，再见。

      (三)调度站人员对于呼叫中心发送的报修单必须在5分钟以内接收。

      (四)调度站人员对于接收的报修单应进行分类汇总。

      (五)调度站人员对于接收的报修单应及时分派给维修工，以保证维修的工作时效。

      (六)调度站人员对呼叫中心所发的报修单有异议的情况下，应及时通过电话联系与呼叫中心核对。

      (七)调度站人员对于发生漏水故障影响供热的情况，应在接单后  三分钟内派单。

      (八)调度站人员在遇严重跑水情况时，应在接单后三分钟内派单。