一、入户维修服务程序

      （一）接到用热人报修电话后，礼貌询问用户需要什么服务，并确定大致登门时间，同时详细记录用户住址及联系方式；

      （二）检查并携带必要的工具和备件，按预约时间准时登门，如果由于特殊原因或紧急情况无法按时登门，一定要提前与用户联系，道歉并作出解释，征得用户谅解后，同用户再次约定好可能的服务时间；

      （三）如按时登门，用户不在家，则立即与用户取得联系，预约下次登门时间；

      （四）轻敲房门或间歇按门铃，耐心等待用户应答，不得用脚踢门或大声喊叫；

      （五）用户开门后主动向用户报名身份、说明来意、出示相应的证件，经用户同意方可入户，并穿好鞋套；

      （六）提示用户看好家中的宠物，存放好贵重物品、现金及有价证券等；

      （七）维修前，工具袋放在墙边的适当位置，严禁放在各种家具上，耐心听取用户反映问题，并告知用户维修工作内容，提示用户应予配合的注意事项。

      （八）按照相关维修作业要求进行维修工作，在作业过程中应注意保护用户家中的环境卫生，如因工作需要必须移动室内物品时，应事先取得用户的同意。

      （九）维修作业完成后要认真清理工作面，不留污物。

      （十）对用户提出的各种问题要耐心说明、主动演示。

      （十一）对室内供热采暖设施因擅自拆改、装修包裹等客观原因影响本户或其他用户正常采暖，妨碍对共用设施进行巡检、维修、抢修作业的，必须态度和蔼的给用户一个合理的解释，并制定解决方案，告知用户责任划分情况。

      （十二）在用户家中实施服务的过程中，严禁在用户家中抽烟、喝水、吃东西及向用户索取物品或按受用户馈赠的物品，需在用户家中洗手时，洗完须将用户的洗手盆冲洗干净。（十三）维修工作完成后离开前填写客服维修单，并请用户签字确认，用户签字的维修单是对维修工考核的必要依据。维修单内容有报修时间、住户地址、维修项目、消耗材料、修复时间、维修工签字、住户签字等内容。回到维修站点维修工应将每日维修任务完成情况认真填写在维修台帐中。维修单及维修台账填写须字迹清晰工整、内容真实准确。

      （十四）礼貌地向用户道别，出门时要轻轻将门关闭。

二、语言规范

      （一）接到用热人报修电话后，应用礼貌用语耐心解答用户提出的问题，语言通俗易懂，严禁说脏话。

      （二）入户维修进门语：“您好，我是永安热力的维修工”。

      （三）因故迟到或遇到报修后因等待时间长而有意见的用户时的礼貌用语：“您好，我是永安热力的维修工，非常抱歉（说明迟到原因），让您久等了”。

      （四）询问语：“请问您的×××有什么问题，需要我们提供×××服务”？

      （五）解释语（维修范围外）：“按照规定这属于×××的责任，应由×××部门负责或费用应由×××负责”。

      （六）道别语：“以后有事请电话与我们联系，给您添麻烦了，再见！”

      （七）服务禁用语

             非职权范围能解决的问题，决不能说：“我不管”。

             非服务范围内出现的问题，决不能说：“跟我没关系”。

             自己业务能力不能解决的问题，决不能说：“没办法解决”。

             用户咨询的问题自己无法确定时，决不能说：“不清楚”、“不知道”。

             碰到上述情况时，维修人员应给予用户耐心的解答，或向上级反映情况寻求解决方案。

三、维修服务基本要求

      厂外维修人员应统一穿着公司要求的工作服、佩戴工作证，衣着整洁、规范，仪表文明，精神饱满。

四、维修服务要求

      （一）维修责任的确认，维修人员应根据《北京市供热采暖管理办法》，判断报修用户所属室内采暖设施维修责任。若为用户自用部分，需用户负担材料费用时，应与用户礼貌协商。

      （二）维修人员接到报修后，立即赶到现场。彻底解决报修项目方可离开，如出现不能及时解决的问题，此时要与报修用户沟通，预约下次维修时间、维修项目，确定维修人员。

      （三）做好维修记录，填写好维修单，写清接到报修时间、到达现场时间、维修地址、维修项目、维修结果。请用户配合填写维修意见、确认签字。

      （四）积极配合收费部门工作，对收费员反映的用户室温不达标等情况，条件允许时应优先予以解决。当遇到问题且无法解决时，应及时上报，并给以收费部门明确答复。